Dialogue à la hotline d'une entreprise publique française
(Cette histoire est authentique et de première main ; pour protéger l'informateur et la réputation dudit organisme, toute référence à qui que ce soit a été supprimé)
Préambule :
J'assure le support technique bureautique pour...
Pour simplifier les problèmes des utilisateurs, j'utilise un système de prise de contrôle à distance des postes (SMS pour les connaisseurs) qui me permet de faire les manipulations à leurs places pour débloquer la situation.
Les postes sont repérés par un le texte POSTE suivi d'un numéro, collé sur la face avant de l'unité centrale, pour simplifier la gestion de l'ordinateur dans SMS.
Mon plus gros problème est de leur faire lancer le programme de prise de contrôle qui n'est pas permanent.
Début de l'appel : 16:45
- Hotline, bonsoir...
- ... Heu... allô, l'informatique ?
(En principe (c'est à dire "normalement modulo Murphy") quandça commence comme ca, je sais que ca va prendre beaucoup de temps...)
- Oui Monsieur, vous êtes à l'informatique, que puis-je pour vous ?
- ... Heu... j'ai envoyé un fichier et je suis bloqué...
(aïe, ca va prendre encore plus de temps, va falloir que je branche le décodeur...)
- Vous l'avez envoyé par la fenêtre ou par la porte ? ;-)
- Hein, quoi...
(oops...)
- Désolé je faisais de l'humour... qu'est-ce que vous entendez par "envoyer un fichier" ?
- Ben j'ai cliqué sur l'imprimante quoi...
- D'accord, et vous travaillez avec Word... ou Excel... (pas de pub)?
- Hein...
(oh 'tain je'l sens mal...)
- Quel programme étiez vous en train d'utiliser, le traitement de texte ou le tableur ; vous savez, là où il y à plein de cases à remplir...
- Ah non, moi je travaille avec Windows...
(mode décodeur on : travaille avec Windows, donc pas de caseà remplir, donc Word... CQFD)
- D'accord, le document ne s'est pas imprimé ?
- Non tout est bloqué.
(Pour lui éviter un tas de manipulations, pas forcémentévidente pour lui, je lui demande...)
- Bon, vous pouvez me donner le "contrôle distant"
- Hè... le contrôle du temps ?
(pas possible... j'espère qu'il a pas un frère jumeaux...)
- Non, le contrôle DISTANT
- ...
- Donnez moi le numéro de votre poste, c'est inscrit devant (je sens bien qu'il n'écoute pas)
(Il me donne son numéro de téléphone)
- NON, pas votre n° de poste téléphonique, votre numéro d'ordinateur... , il y à POSTE avec un nombre
- "N.E.C."
- Non, ça c'est la marque, cherchez mieux...
- Ah c'est marqué P.O.S.T.E.xxx
- OK c'est ça. Cliquez sur le bouton "Démarrer".
- Hein ?
(Maman pourquoi y tombent toujours sur moi ceux-là ?)
- En bas de l'écran à gauche de l'écran, il yà un bouton sur lequel est inscrit "Démarrer"
- ...(Un bruit suspect...) ben l'écran est tout noir maintenant...
(ho le c.., il à appuyer sur le bouton d'arrêt de l'écran...)
- Non, vous avez éteint l'écran, rallumez le...
- Ha ça y est tout est revenu.
- Bon OK, DANS l'écran, en bas à GAUCHE (le bouton d'arrêt est à droite...) AVEC la SOURIS, cliquez à l'endroit ou il y a marqué "Démarrer"
- Je peux pas...
- Pourquoi ? qu'est ce que vous voyez quand vous mettez la souris en bas à gauche de l'écran ?
- J'ai une flèche en haut et en bas.
(En plus il à réduit l'affichage de la barre de tâche et je suis sûr qu'il ne sait même pas comment)
- Appuyez sur le bouton GAUCHE de la souris et déplacez-la,juste un peu vers le haut...
- ...Ça fait rien.
(Va falloir changer de méthode... il à deux mains gauches et il est handicapé des 12 doigts...)
- Bon appuyez sur Control echap... vous maintenez la touche C.T.R.L enfoncé, celle qui est en bas à gauche sur le clavier et...
- Ca fait rien...
- Non attendez, vous maintenez Ctrl ET vous appuyez une fois sur la touche ECHAP qui est tout en haut à gauche sur le clavier.
- ... Ah ça y est, j'ai quelque chose qui est apparu.
- OK, (on avance) vous voyez écrit "Programmes" ?
- Oui
(Ouf, j'avais peur qu'il ne sache pas lire)
- Bon, cliquez dessus.
- Sur "Programmes" ?
- Oui.
- Y'a des choses qui sont encore arrivés sur le côté...
- Super, vous voyez "client SMS" ?
- ...(Il énumère tout ce qu'il voie en commençantpar le bas alors que c'est rangé en ordre alphabétique...) Ah j'ai trouvé...
- Cliquez dessus.
- Je peux pas, tout est parti.
('tain encore 5 minutes pour refaire les manips... je vais allez me suicider en attendant...)
- Bon c'est pas grave, cliquez à nouveau sur "Programmes".
- Ah c'est revenu..
- Déplacez votre souris vers la droite.
- C'est venu en bleu sur "miKoZof Word..."
- OK, remontez sur "Clients SMS"
- Ouais j'y suis, je cliquette ?
- Pas la peine, allez encore à droite sur "Contrôle distant".
- J'y suis, je cliquette ?
(un cliqueteur fou)
- OUI (incroyable, on y est presque...)
- Ca y est... y se passe rien...
- Un instant, je me connecte sur votre poste.
- Hé, la souris, elle bouge toute seule...
- C'est normal, c'est moi qui contrôle votre poste à distance...
- Euh comment vous faites ?
(je ne lui ai pas expliqué, mais j'ai eu du mal, il voulait sans arrêt voir si en bougeant la souris il avait toujours le contrôle de son poste...)
Epilogue :
Le format de papier était en Letter US au lieu de A4, il avait un message d'erreur sur l'imprimante qui réclamait le papier enquestion et 17 documents dans la file d'attente (il espérait que ça finirait pas imprimer...).
Fin de l'appel : 17:15
Heureusement je n'en ai pas beaucoup comme celui-là...
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